Éviter le conflit ne fait pas disparaître l’agressivité : il l’alimente, la laisse s’installer et saper peu à peu le climat. À l’inverse, répliquer sans mesure, c’est jouer le jeu de l’escalade. Les procédures formelles existent dans bien des structures, censées canaliser les débordements. Mais la réalité, c’est qu’aucun protocole ne remplace la capacité à se faire respecter durablement.
Les recherches sont formelles : la façon dont on répond, gestes et mots compris, compte souvent plus que la position hiérarchique ou l’application de la règle. Affirmer ses limites avec cohérence, sans basculer dans la confrontation, voilà ce qui ouvre la voie à des échanges solides, respectueux, même sous tension.
L’agressivité : comprendre ses origines et ses impacts au quotidien
L’agressivité ne se réduit pas à de grands éclats ou à des gestes déplacés. Elle s’infiltre dans le quotidien, parfois sans bruit : un regard lourd de sens, une remarque qui vise juste. Sur le lieu de travail, elle prend des formes multiples : agressivité verbale, gestes brusques, violence psychologique, incivilités, harcèlement. Nul n’est totalement protégé, que ce soit dans le secteur médical, le commerce, l’administration ou l’enseignement. Une personne agressive ne hausse pas toujours le ton : elle manie l’ironie, évite les réponses directes, se glisse dans la posture du passif-agressif pour éviter l’affrontement frontal.
Quelles sont les sources de cette tension ? Les études mettent en avant des schémas récurrents : besoins non reconnus, frustration, stress persistant, manque de reconnaissance, charge de travail excessive ou conflits de valeurs. Parfois, l’origine plonge dans le vécu personnel, la sphère familiale ou des facteurs biologiques comme l’amygdale, qui module colère et peur. Chez certains, une difficulté précoce à exprimer la colère favorise une agressivité silencieuse, plus difficile à détecter mais tout aussi délétère.
Les répercussions débordent largement du simple échange. L’agressivité au travail fragilise la santé mentale, érode la confiance en soi et place les personnes concernées à l’écart. Anxiété, retrait, perte d’assurance, dépression : les conséquences s’étendent. Dans un collectif, chaque dérapage sème la défiance, accentue la tension et finit par abîmer l’ambiance comme la qualité des relations professionnelles.
Pour illustrer plus concrètement ces phénomènes, quelques situations parlantes :
- L’Organisation Internationale du Travail encadre la prévention de l’agressivité au travail à travers la convention n°190, qui établit des repères pour les employeurs.
- Dans un service d’accueil, Isabelle de France Travail fait face, jour après jour, à la pression d’usagers en difficulté, exposant la réalité des tensions quotidiennes.
- Jean et Sylvie montrent, grâce à l’écoute active et la cohérence cardiaque, que même dans la tourmente, il reste possible de désamorcer la situation.
Comment réagir face à une situation tendue sans perdre le contrôle ?
Devant une personne agressive, la tentation de répondre du tac au tac est grande. Pourtant, garder la maîtrise de soi fait toute la différence. Les professionnels aguerris, à l’image de Jean, misent sur l’écoute active : ils gardent un contact visuel, reformulent sans jugement, laissent l’autre exprimer son ressenti. Cette attitude, loin d’être une faiblesse, apaise immédiatement la tension et montre que l’on tient la situation en main.
Pour canaliser la montée d’émotions, il existe des techniques simples et accessibles : contrôler sa respiration, prendre du recul, se parler à soi-même pour garder le cap. Sylvie, confrontée à la pression des usagers, pratique la cohérence cardiaque pour calmer son stress et ne pas laisser l’émotion prendre le dessus.
Le langage du corps compte tout autant. Une posture ouverte, un regard posé, l’absence de gestes brusques : autant de signes qui traduisent respect et assurance. Face à un ton cassant, à des interruptions fréquentes ou à une crispation visible, il faut redoubler d’attention.
Poser ses limites sans crier, mais avec fermeté, permet de structurer l’échange. Dire par exemple : « Je comprends votre frustration, cependant les insultes ne sont pas acceptables », protège sa dignité tout en laissant la porte ouverte à la discussion. Si la situation dérape, déclencher une procédure interne ou solliciter l’intervention d’un tiers devient indispensable pour éviter de franchir un point de non-retour.
Voici les attitudes à adopter pour affronter ces situations :
- Prendre le temps d’observer les signes de tension, qu’ils soient verbaux ou non, avant toute réaction.
- Privilégier une communication respectueuse tout en affirmant clairement sa position.
- Se tourner vers le soutien psychologique proposé par l’employeur ou par des professionnels externes si le malaise s’installe.
Des clés concrètes pour imposer le respect grâce à l’assertivité
Faire respecter ses limites ne passe ni par la force, ni par l’indifférence, mais par l’assertivité. Cette approche consiste à exprimer ses besoins, poser des limites claires et conjuguer fermeté et respect. Dans les métiers exposés à la tension, accueil, management, commerce, cette posture désamorce les conflits avant qu’ils ne prennent racine.
Quelques attitudes à privilégier pour asseoir durablement le respect :
- Formuler clairement ses attentes en employant le « je » : « Je souhaite que cet échange reste respectueux ».
- S’opposer à un comportement déplacé sans multiplier les justifications. Un « non » posé suffit à fixer les bornes sans nourrir la polémique.
- Adopter l’écoute active pour reconnaître la frustration de l’autre, tout en restant imperméable aux tentatives de manipulation ou aux menaces.
La prévention s’appuie aussi sur des outils collectifs : charte de conduite, dispositifs d’alerte, formations régulières. Ces solutions structurent le climat de travail et rassurent aussi bien les salariés que les encadrants. L’employeur, responsable de la sécurité des équipes, propose de plus en plus souvent des sessions d’assertivité animées par des organismes spécialisés.
Après un épisode tendu, solliciter un soutien psychologique ou demander de l’aide à une personne externe permet de retrouver du recul et de restaurer la confiance en soi. Pratiquer une communication bienveillante, qui refuse aussi bien la soumission que l’agressivité, trace la voie d’un respect partagé et durable.
Imposer le respect, ce n’est pas jouer à qui sera le plus fort. C’est tenir sa place, poser ses limites sans bruit, et donner à l’autre la possibilité d’en faire autant. Peut-être qu’un jour, cette manière de faire deviendra la règle discrète : celle qui apaise, sans jamais hausser le ton.
